El desafío
Cecotec no tenía app. Diseñamos una desde cero para una marca que el 92,9% no reconocía y donde el 89,3% abandonaba el carrito.
01 / RESUMEN
El caso en 30 segundos
Si tenés poco tiempo, esto es lo esencial: el desafío, lo que hicimos y qué quedó.
El enfoque
Si la marca no genera confianza sola, la app tiene que ganársela: diseñamos el recorrido completo, con un Centro de Experiencia post-compra como diferencial.
El resultado
Un prototipo navegable de punta a punta para dos perfiles opuestos: Ana, que necesita ser acompañada, y Marcos, que va directo al grano.
02 / CONTEXTO
Una marca casi desconocida y una app que había que construir de cero
Cecotec es una marca española de electrodomésticos. Para el usuario final de Argentina y Colombia era casi desconocida y no tenía app propia. Nuestro TFM propuso diseñarla desde cero con una premisa: en una marca nueva, la confianza se diseña, y no termina en el pago.
92,9%
no reconocía la marca
89,3%
de los carritos se abandonaba antes de completar la compra
Mapa de Empatía Marcos Ruiz
Perfil orientado a la eficiencia · Bogotá · 29 años
¿Qué piensa y siente?
Valora su tiempo por encima de todo. Llega con una decisión tomada y solo necesita confirmar precio y completar el pago rápidamente.
¿Qué oye?
Contenido técnico de canales especializados. Opiniones de usuarios con perfil similar al suyo.
¿Qué ve?
Reseñas en YouTube. Comparativas de precio en Amazon. Apps con errores en el carrito que interrumpen su flujo.
¿Qué dice y hace?
Busca directamente por nombre o modelo. Compara con Amazon. Verifica si puede pagar con billetera digital. No lee descripciones largas.
¿Qué le duele?
Buscadores que no reconocen modelos exactos. Precios que cambian al añadir envío. Checkout con demasiados pasos.
¿A qué aspira?
Buscador predictivo. Precio total visible desde la ficha. Pago con wallet en un solo toque.
Mapa de Empatía Ana García
Perfil orientado a la seguridad · Buenos Aires · 48 años
¿Qué piensa y siente?
Experimenta incertidumbre ante compras de mayor inversión. Teme tomar una mala decisión y que el proceso de devolución sea complicado.
¿Qué oye?
Opiniones de su entorno cercano. Recomendaciones sobre marcas confiables. Contenido de comparativas online.
¿Qué ve?
Gran cantidad de productos similares sin diferencias claras. Tiendas cuya oficialidad no puede verificar fácilmente.
¿Qué dice y hace?
Revisa opiniones y garantías antes de decidir. Busca desde el móvil en momentos muertos. Abandona si el checkout es complicado.
¿Qué le duele?
Falta de transparencia en precios. Ausencia de info sobre devoluciones antes del pago. Formularios extensos.
¿A qué aspira?
Filtros claros. Reseñas verificadas desde la ficha de producto. Seguimiento del envío sin salir de la app.
“Dos personas compran el mismo producto y lo necesitan de formas opuestas.”
03 / NUESTRO ROL
Un TFM recorrido de punta a punta
Desarrollamos el proyecto como Trabajo Final del Máster en Diseño de Experiencia de Usuario (UNIR), recorriendo el proceso completo de Design Thinking: de entender a las personas a validar el prototipo.
Investigación
Entendimos cómo compran las personas y qué les pasa después de comprar, y lo sintetizamos en dos arquetipos: Ana y Marcos.
Diseño
Pasamos de la arquitectura de información y los flujos a un prototipo móvil en Figma, con el Centro de Experiencia como eje.
Validación
Probamos el prototipo con personas y ajustamos el diseño según lo observado, justificando cada decisión.
04 / PROCESO
Design Thinking en cinco fases
El TFM siguió un proceso de Design Thinking completo. Acá lo traducimos a lo que pasó en cada fase y a las decisiones que dejó.
- 1
Empatizar
Investigación para entender cómo compran las personas y qué necesitan después de comprar.
- 2
Definir
Síntesis de hallazgos en arquetipos Ana y Marcos y en el problema a resolver.
- 3
Idear
Ideas y priorización de funcionalidades, con el Centro de Experiencia como eje.
- 4
Prototipar
Wireframes, flujos y prototipo navegable en Figma.
- 5
Testear
Probar con usuarios, obtener feedback y realizar mejoras.
05 / INVESTIGACIÓN
Entender dónde se pierde la confianza
Antes de dibujar pantallas, mapeamos la compra completa de punta a punta: nueve fases, de descubrir a recomprar, y qué siente la persona en cada una.
F1Descubrimiento
POSITIVA
F2Investigación
NEUTRAL
F3Selección del producto
NEGATIVA
F4Compra / Checkout
NEUTRAL
F5Entrega / Recepción
POSITIVA
F6Entrega / Espera
NEGATIVA
F7Uso del producto
NEUTRAL
F8Posventa
NEGATIVA
F9Fidelización
NEUTRAL
“¿Este será realmente bueno? ¿Por qué este es más caro que el otro?”
EMOCIÓN: NEGATIVA / DUDA
“¿Dónde está mi pedido? ¿Cuándo llega? ¿Hay atención al cliente si algo no llega bien?”
EMOCIÓN: NEGATIVA
“No entiendo bien cómo usar esto. Espero que respondan rápido si necesito ayuda.”
EMOCIÓN: NEGATIVA
INSIGHT
“Dos de los tres momentos más bajos de la experiencia ocurren después de pagar.”
BENCHMARK COMPETITIVO
Comparamos plataformas líderes de e-commerce con foco en UX. Lo que tienen en común: reducen fricción, aumentan la confianza y acompañan durante toda la compra y la posventa. De ahí salieron siete oportunidades de diseño:
- Reducir carga cognitiva
- Optimizar experiencia móvil
- Fortalecer confianza
- Mejorar descubrimiento
- Reducir fricción en checkout
- Funcionalidades diferenciales
- Reforzar ecosistema
06 / DEFINICIÓN
Del hallazgo a la decisión
Cada decisión de la app responde a un momento concreto del journey. Esta es la conexión entre lo que encontramos y lo que construimos.
LO QUE ENCONTRAMOS
LA OPORTUNIDAD
LA DECISIÓN EN LA APP
FASE 2–3 · INVESTIGACIÓN Y SELECCIÓN
“Hay demasiadas opciones. No entiendo la diferencia entre modelos.”
Filtros por necesidad y explicaciones en lenguaje simple.
Explorar y colecciones con filtros (mascotas, mapeo, WiFi) y specs clave en chips.
FASE 4 · COMPRA / CHECKOUT
“¿Estoy segura de esta compra? ¿Incluye todo? ¿Hay costos adicionales?”
Checkout en pocos pasos, costos visibles y medios de pago alternativos.
Checkout en 3 pasos con resumen y envío explícito.
FASE 6 · ENTREGA / ESPERA
“¿Dónde está mi pedido? ¿Cuándo llega?”
Tracking en tiempo real y notificaciones claras.
Seguimiento con próximo paso y banner persistente en la Home.
FASE 7 · USO DEL PRODUCTO
“No quiero perder mi tiempo configurando esto.”
Onboarding guiado y tutoriales paso a paso.
Centro de Experiencia: guía rápida, videos y checklist.
FASE 8 · POSVENTA
“No entiendo bien cómo usar esto. Espero que respondan rápido si necesito ayuda.”
Soporte integrado en la app, chat rápido y guías simples.
Soporte y chat dentro de la app, con el pedido a mano.
07 / IDEACIÓN
Ideas que valían la pena prototipar
Generamos ideas con Brainstorming, Seis Sombreros para Pensar y SCAMPER, y las ordenamos con una matriz de impacto y viabilidad antes de empezar con el wireframing.
- Brainstorming
- Seis Sombreros para Pensar
- SCAMPER
- Votación
- Matriz de impacto y viabilidad
ALTO IMPACTO · ALTA VIABILIDAD
- Modo simple vs técnico
- Reseñas + videos de uso
ALTO IMPACTO · VIABILIDAD MEDIA
- IA + comparador inteligente
- Reseñas resumidas por IA
- Asistente IA explicativo
IMPACTO MEDIO-ALTO · ALTA VIABILIDAD
- Home posventa dinámica
BAJO IMPACTO · VIABILIDAD MEDIA / BAJA
Sin propuestas en este cuadrante.
IMPACTO
Qué tan bien la propuesta resuelve los problemas detectados en las personas y mejora la experiencia de compra.
VIABILIDAD
Qué tan realizable es dentro del alcance, la complejidad y los recursos del proyecto.
08 / ARQUITECTURA Y USER FLOWS
Dos perfiles, dos caminos después de comprar
Armamos user flows por arquetipo para decidir qué ve cada persona, en qué orden y cuánto necesita leer. Ana recorre el Centro de Experiencia paso a paso; Marcos va directo a lo que necesita.
ANA · POST-COMPRA
Acompañada
- Recibe el producto
- Abre el Centro de Experiencia
- Guía rápida
- Videos de instalación
- Checklist de mantenimiento
MARCOS · POST-COMPRA
Directo al grano
- Recibe el producto
- Guía rápida
- Manual y accesorios
- Resuelve y lo usa
COMPRADOR · COMPRA
Del interés al pago
- Busca o explora
- Ficha de producto
- Carrito
- Pago
- Confirmación y seguimiento
CAPÍTULO 01
Centro de Experiencia post-compra
EL PROBLEMA
Una marca desconocida, un producto con tecnología (robots, conectividad, app propia) y una persona que, después de pagar, queda sola con una caja. Ahí se decide si confía, si recomienda o si devuelve.
INSIGHT
“La confianza no termina en el pago: se construye cuando el producto llega.”
DECISIONES DE DISEÑO
- 1 Un Centro de Experiencia dentro de la app, personalizado con el producto que compraste y con prioridades visibles (Esencial, Popular, Recomendado).
- 2 Guía rápida de inicio en 4 pasos, con progreso visible y pasos ya completados.
- 3 Videos de instalación para quienes necesitan ver cómo se hace.
- 4 Checklist de mantenimiento con frecuencia por tarea y avance, que acompaña el uso.
- 5 Manual digital y accesorios compatibles a mano para quien busca el detalle.
RESULTADO
Un espacio que acompaña después de la compra: reduce la incertidumbre para Ana y la fricción para Marcos.
Un punto de entrada con todo para empezar
Paso 3 de 4: una cosa por vez
Un checklist útil meses después
El detalle, para quien lo busca
CAPÍTULO 02
Seguimiento y soporte: acompañar mientras llega
EL PROBLEMA
Entre el pago y la entrega hay días de incertidumbre. Sin información clara, la persona escribe a soporte por las dudas o pierde la confianza que acababa de ganar.
INSIGHT
“Si la app responde antes de que preguntes, no hace falta preguntar.”
DECISIONES DE DISEÑO
- 1 Estado actual destacado, con origen, destino y próximo paso en lenguaje simple.
- 2 Historial de eventos con el último paso resaltado y número de seguimiento copiable.
- 3 Banner persistente en la Home para llegar al seguimiento sin buscarlo.
- 4 Notificaciones que avisan cada cambio de estado sin obligar a abrir la app.
- 5 Soporte a un toque desde la cuenta: reclamo y chat de ayuda con el pedido a mano.
RESULTADO
Menos incertidumbre durante la espera y un canal claro si algo sale mal.
Todos tus pedidos en un lugar
Dónde está y qué sigue
La Home recuerda tu pedido
Ayuda sin salir de la app
CAPÍTULO 03
Del carrito al pago sin dudas
EL PROBLEMA
El 89,3% de los carritos se abandonaba antes de completar la compra. Cada duda sin resolver -costos, plazos, medios de pago- era una razón para irse.
INSIGHT
“Cada paso extra es una razón para dudar.”
DECISIONES DE DISEÑO
- 1 Checkout en 3 pasos (Datos, Envío, Pago) con el progreso siempre visible.
- 2 Datos de envío cargados una sola vez y confirmados antes de pagar.
- 3 Medios de pago conocidos (tarjeta, PayPal, Google Pay, Apple Pay) en un toque.
- 4 Resumen siempre a la vista, con el costo de envío explícito y sin sorpresas.
- 5 Revisión final y confirmación que ya orienta a lo que sigue: seguimiento y Centro.
RESULTADO
Un recorrido de compra más corto y claro que ayuda a reducir las dudas antes de pagar.
Lo que llevás, sin sorpresas
Una sola carga de datos
Pago con medios que ya usás
Y después de pagar, la app sigue
CAPÍTULO 04
Encontrar y confiar: buscador y fichas de producto
EL PROBLEMA
Con una marca que el 92,9% no reconocía, el catálogo tenía que hacer doble trabajo: ayudar a encontrar y, al mismo tiempo, dar motivos para confiar.
INSIGHT
“Cuando la marca no se conoce, el producto tiene que explicarse solo.”
DECISIONES DE DISEÑO
- 1 Home con promociones, categorías y destacados para entrar sin tener que buscar.
- 2 Explorar con tendencias y colecciones (ej. Línea Conga) para quien no sabe el modelo.
- 3 Filtros por necesidad (mascotas, mapeo, potencia) en lugar de fichas técnicas frías.
- 4 Ficha con precio y descuento a la vista, specs clave en chips y acceso a reseñas.
- 5 Reseñas, preguntas frecuentes y productos relacionados como capas de confianza.
RESULTADO
Un descubrimiento más simple y fichas que construyen confianza antes de la compra.
Entrar sin saber qué buscás
Búsquedas y colecciones guiadas
Precio y specs en el primer pantallazo
Opiniones antes de decidir
09 / LO QUE APRENDÍ
“Es importante acompañar después de la compra, con todo a la mano en un solo lugar.”
“Entre tres miradas, cada decisión se defendía mejor: trabajar en equipo hizo mejor el diseño.”
“Escuchar a las personas antes de dibujar pantallas cambia lo que uno cree que hay que resolver.”
¿Hablamos?
Si buscás una diseñadora de producto con foco en e-commerce y experiencias móviles, me encantaría contarte más de este caso.